作者／馮小芯 陸瑤
90後的程靈最近就經歷過一次“刻骨銘心”的租房事件。她所租住的房屋出現漏水發黴現象，程度逐日加重。在與平臺“管傢”溝通過程中，對方及平臺反饋緩慢，住宅居住體驗糟糕，這一切直到2個月後才畫上句號。
解決問題周期漫長
作為一座濱江臨海的城市，上海少不瞭陰雨連綿的天氣。這樣的氣候，對於住宅有直接的影響。
去年6月的梅雨季，程靈在自己租住的長租公寓中，偶然發現浴室天花板上滲下一滴水。剛開始沒有過多留意。然而幾天後，她從外地回來發現，緊靠衛生間的臥室墻角出現小塊黑色黴菌，廚房頂燈滲水，打開燈罩後見到，水順著線路滴下。
她急忙聯系自己長租公寓的管傢王皓，並在管傢的遠程指引下，在自如APP上預約瞭水管工。第二天，工人師傅上門維修，他初步認定是樓上防水板出現問題，可能需要更換。水管工人表示，“如果更換防水板，他要向公司走流程申請，大概需要一周時間。”
然而一周過後，在沒有回音的情況下，程靈和傢人在管傢及其主管所在微信群內不斷發出屋內照片。那時，墻角的黴斑逐漸擴散，廚房不斷滴水的照明燈，一天能滴滿一盆水，但在群內，自如方面幾乎沒有任何回應。
當程靈終於電話聯絡到管傢，他表示可以無責任退租，但要向公司申請，要走審批流程。幾天後，管傢王皓告知可以無責任退租，此外自如對租客沒有補償。過去十餘天，除瞭轉達公司審批結果和一句道歉，管傢從未來登門瞭解具體情況，或線上溝通房屋細節問題。忍受著發黴的房子後搬傢走人，程靈和傢人對這一結果並不滿意，提出要求自如補償搬傢費，並開始向有關部門申訴。
兩三天後，一位名叫餘天的男子自稱是該片區負責人，提出上門瞭解情況。“管傢王皓是個年輕小夥子，不太會處理。”他告訴程靈，他回公司會進一步協商。但餘天回去後，有時告知在忙，有時告知在開車。終於在程靈撥通他的電話，他說房子漏水並非防水板問題，而是頂樓滲水導致。因為頂樓未住人，一時難以聯絡對方協商，解決漏水問題要花些時日。賠償事宜則仍然沒有回音。
程靈根據自如人工客服，終於聯系到區域經理。在一番交涉後，該名經理同意賠償一周租金及搬傢費用。
7月初，程靈和傢人終於搬離，八月初，收到賠償金額2000元。
缺乏經驗的管傢們
程靈租房的平臺是大名鼎鼎的自如，也是目前國內長租公寓裡的頭部公司。
在自如的平臺上，絕大多數的“管傢”都是20～30歲的年輕人。一名已離職的自如管傢對記者說道，管傢培訓一、兩周即可上崗，同時要管理200、300套房源。在自如互聯網O2O模式下，90、95後管傢能夠迅速上手各類操作軟件，但在房屋出現較嚴重復雜的質量問題時，他們或手足無措、或有心無力。
“自如管傢通常管理的房源有200～300套。”高然曾在上海自如工作2年，他這樣告訴記者。管傢、維修等人員都與自如簽訂瞭勞動合同。高然透露，因為維修人員住的比較偏遠。一旦租客房屋出現問題，而維修人員已經下班，管傢需要立即趕過去。
“這200～300傢可能一周以內都平安無事。但自如在上海收瞭很多老舊公房，也就是70、80年代的房屋，經過多年，防水、水管如今變得很差。遇上臺風天、梅雨季，（一名管傢管理的房屋）可能一周以內4、5傢會發生漏水。”
至於管傢能否處理得過來，高然覺得因人而異。“管傢這個行業，很多都是應屆本科畢業生，沒有工作經驗。他們經過一個星期或兩個星期培訓就直接上崗瞭。很多事情丟到他們身上，他們也是手足無措。”
在社交平臺回答“當自如管傢的體驗”時，有人表示，因為不定時工作而感到崩潰。一位畢業後就加入自如的女孩說，在上海連續數日頂著暴雨奔走，成為她離開管傢崗位的原因。高然也說道，“遇上臺風天也是我們忙得最焦頭爛額的時候。大概從早晨7點到晚上11、12點。”
管傢本來是活生生的人，在處理各類問題上，其經驗、能力很難一概而論。據記者瞭解，在房屋租賃合同中，自如按月收取服務費，包括瞭專屬管傢、維修、保潔等等。相當於租客在長租平臺購買瞭前述服務，然而，管傢管理得或好或壞，每月費用是一樣的。
2020年，長租平臺蛋殼公寓“爆雷”表明狂熱擴張、杠桿運作已經是死胡同。業內認為，長租公寓下一步通過精細化運營、提升細分市場運營和服務能力，才有進一步增長空間。具體來看，租客的居住體驗，居住中發生質量問題，反饋和解決的效率等也是重要一環。
對於目前長租平臺的投訴機制，易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進認為，目前租客的各種投訴機制效果並不明顯，說明長租公寓企業並不擔心租客的投訴，或者說有點無動於衷。
他認為，後續應該加強長租公寓的評級等內容，比如用一些信用等級、投訴維權案例等評級方式對長租公寓企業進行排行。這樣的話，企業就會產生緊迫感，能夠積極把解決租客問題作為經營中的重要內容。
據上海市消保委《2020年消費投訴熱點盤點》，相較傳統租賃模式，長租公寓還多瞭一個“管傢”的角色，為租客提供保潔、維修等服務，有部分消費者反映在租賃房設備出現故障時無法得到維修、衛生管理差等。
不過在高然看來，房屋的有些問題並不是管傢、租賃平臺可以徹底解決。例如上海老式公房1樓和頂樓問題很多，他說，“現在自如也沒有好的解決辦法，現在一樓，包括頂樓七樓的，自如都不收房瞭，這些房源會隨著時間消化掉，以後一樓、頂樓自如都不碰瞭。”
（文中程靈、王皓、餘天、高然為化名）
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