記者在上海12345市民服務熱線看到，“大數據殺熟”現象仍是市民投訴的熱點。近來，“餓瞭麼”外賣平臺暗藏的“區別對待”就飽受市民吐槽。
運費、滿減設計瞭明顯差異
馮女士（化名）是個外賣常客。去年一天中午，她和同事在辦公室一起點外賣，選擇瞭同一傢的同一個菜品，結算時發現同事手機上顯示的價格竟比她低瞭3元。仔細核對瞭兩人下單的各項數據後，馮女士發現，兩人產生差異的一項收費是配送費。“我的配送費比同事的貴大概3元左右。”令馮女士不解的是，同事平日裡點外賣的次數屈指可數，怎麼反倒比自己這個老用戶優惠呢？再次核對收貨信息和商品信息後，馮女士意識到，自己被平臺“殺熟”瞭。隨後，她將情況反映至餓瞭麼平臺，餓瞭麼工作人員回復，配送費差異系定位不同所致，“他們說我跟同事定位瞭不同的門，才導致配送費存在差異。但公司前後門能差多少米？”對此，馮女士並不認同。
這件事還沒等來結果，馮女士便遭遇瞭第二次被“殺熟”。去年12月3日，已然是淘寶88會員（可享受一年餓瞭麼會員服務）的丈夫正準備訂外賣，一旁的馮女士回憶起上次被“殺熟”的經歷，趕忙喊瞭停。隨後，她用自己和丈夫的手機一起登錄餓瞭麼，選擇相同的收貨地址後，比對不同商傢的費用。這次，馮女士又發現，配送費沒有差異，但是商傢的滿減活動卻出現瞭不同。一傢名為“窯雞王（中山公園店）”的店鋪，丈夫的會員賬號上的滿減活動為“60減27，120減37，含15元津貼”；而馮女士自己的非會員賬號上，滿減活動則變成“60減30，120減40，含18元津貼”，非會員價反比會員價更優惠。對此，餓瞭麼平臺回復她，滿減系商傢自行設置。但這樣的說辭並未讓馮女士滿意，“又不是一傢兩傢存在這種情況，平臺難道不知情嗎？”馮女士轉而向12345市民服務熱線求助，希望能夠制止餓瞭麼的“殺熟”行為。
△會員和非會員在滿減活動上存在差異。
3月9日，記者用會員及非會員賬號登錄餓瞭麼平臺，發現馮女士反映的存在滿減差異的店鋪已經下架。
“百億補貼”非會員領得更多
今年1月10日，賀先生跟朋友一起通過餓瞭麼訂購外賣，發現購買同樣的商品，自己已購買會員的賬號滿減後需支付20元，而朋友非會員賬號在使用“百億補貼”後僅需支付17元，賀先生對此很不解，“同一傢店同一商品，為啥會員反而要貴？”市民莊先生也有類似遭遇，老賬號和新賬號購買同樣的商品時，老賬號領到的補貼反而更少，他們認為，自己被“殺熟”瞭。
△同樣的店鋪，同樣的商品，會員花費的反而比非會員多。
百億補貼會員領得更少，真的嗎？記者做瞭兩組試驗。第一組用到的是88會員賬號A和已註冊一年的非會員賬號B，勾選瞭相同的收貨地址後，記者比對瞭附近75傢店鋪的優惠活動。這次，店鋪的滿減、配送費並未有差異，但“百億補貼”的金額卻存在較大不同。75傢店鋪裡，會員賬號和非會員賬號領到補貼金額相同的有58傢，非會員賬號領得更多的有16傢，會員賬號領得多的僅1傢，補貼金額相差1元至8元不等。
△記者比對發現，在“百億補貼”的店鋪裡，非會員領到的補貼更多。
為避免試驗的偶然性，記者又用另一組會員賬號C和非會員賬號D進行比對。由於勾選不同的排序順序，平臺顯示參與“百億補貼”的商傢數量並不相同，非會員顯示的店鋪數更少，記者隻好根據非會員顯示的店鋪數量，分別按照銷量最高、配送最快和好評優先等方式排序做瞭初步統計，兩者所領補貼相同、非會員領得更多、會員領得更多3種情況在3種排序方式下的店鋪占比，分別為24:11:4、7:8:6和8:14:1。
反復對比一目瞭然：非會員所領補貼多是普遍情況。
“殺熟”方式隱蔽化，消費者權益如何保護？
近年來，有關“大數據殺熟”的案例並不少。所謂的“大數據殺熟”，是社會公眾對互聯網平臺利用大數據和算法對用戶進行“畫像”分析，從而收取不同價格等行為的概括性說法。中國消費者協會曾揭露“大數據殺熟”的六種現象，從針對性營銷、到“不同人不同價”、再到概率算法等，算法精準地為消費者定制個性化服務的同時，也帶來瞭不同形式的價格歧視。
此前，中消協就此發聲，提出網絡經營者應當公平公正對待廣大消費者，反對利用消費者個人數據畫像，采取算法應用，鎖定特殊消費群體，實施價格歧視、價格混淆等銷售策略。2月7日，國務院反壟斷委員會制定發佈《國務院反壟斷委員會關於平臺經濟領域的反壟斷指南》，明確“大數據殺熟”可能構成濫用市場支配地位差別待遇行為，其中包括平臺經濟領域經營者基於大數據和算法，根據交易相對人的支付能力、消費偏好、使用習慣等，實行差異性交易價格或者其他交易條件。
但記者留意到，12345市民服務熱線平臺上，市民遇到大數據殺熟後維權不易。如針對“百億補貼”投訴中，相關部門回復“每個用戶在每個百億補貼店鋪可使用的金額隨機獲得，活動規則已說明，並未發現違法行為。”殺熟行為愈發隱蔽，消費者面臨的是舉證難、鑒定難的維權困境。
面對互聯網企業越來越隱蔽的“殺熟”方式，互聯網行業的監管如何日臻完善？建議市場監管部門進一步加強執法力度，采取線下約談、線上指導和法制宣傳教育等方式，督促指導平臺企業守法誠信經營。也希望互聯網企業能夠肩負起保護用戶數據隱私、維護消費者權益等應有的社會責任，切莫讓“回頭客”寒瞭心。
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