文 | 新浪科技 花子健
編輯 | 韓大鵬
一年前的“3·15晚會”點名嗨學網虛假宣傳、退費難，但對於在線教育依然沒有起到警示作用。新浪科技深入調查發現，在被央視點名之後，在線教育行業依然有很多的“嗨學網”存在。
數據報告不說謊：
虛假宣傳占比近半，不少還涉霸王條款
數據來源：消費者服務平臺黑貓投訴
數據，是驗證一個行業興衰的晴雨表。
據消費者服務平臺黑貓獲取的數據顯示，在教培領域的5傢頭部平臺（好未來、作業幫、猿輔導、跟誰學、VIPKID）中，從2019年3月16日到2020年3月15日產生的投訴總量為310起，而2020年3月16日至今則為1596起，增長瞭414.84%。
在前一個統計期中，退費退課相關的為242起，占比78.06%，排名第一；投訴霸王條款的為159起，占比51.29%。其餘分別為涉嫌誘導消費81起，涉嫌虛假宣傳53起，涉及自動續費與貸款的均為19起，占比分別是26.13%、17.1%、6.13%、6.13%。
數據來源：消費者服務平臺黑貓投訴
但在最新的統計期內，虛假宣傳和誘導消費所占的比例均呈現上升趨勢：在1596起投訴案中，涉嫌虛假宣傳的為741起，占比升至46.43%；涉嫌誘導消費的為559起，占比升至35.03%。
退費退課相關的投訴依然排名第一，總量為818起，占比為51.25%；涉嫌霸王條款的投訴量位列第二，總量為630起，占比下降至39.47%
值得註意的是，在接受投訴後，前一個統計期的310起案例中，回復量為304起，回復率為98.06%；而在投訴量增長到1596起之後，回復量僅為1488起，回復率下降到93.23%。這說明，隨著在線教育成為大熱門，投訴迅速增長，但幾傢頭部平臺的售後服務水平卻出現瞭退步。
北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網近期發佈的《2020年教育培訓消費輿情數據分析》（以下簡稱《分析》）顯示，2020年全網共監測到教育培訓消費輿情信息384.76萬條，其中負面輿情信息271.2萬條，占比70.49%。
教育培訓消費負面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質量和合同糾紛四個方面。其中，退費困難信息162.37萬條，占比59.87%；宣傳誤導信息38.8萬條，占比14.30%；培訓質量信息30.1萬條，占比11.10%；合同糾紛信息22.57萬條，占比8.32%；其他方面17.38萬條，占比6.41%。
傢長維權卻無門：
多數對“拿回學費”已不抱希望
“我還有剩餘課時價值3萬多元，經過報案、投訴12345熱線以及聯合其他傢長起訴，錢也沒有拿回來的希望，大部分人都已經放棄瞭。”北京市民李女士告訴新浪科技，2020年她親歷瞭教培機構跑路，當天接到優勝教育校區封閉進行消殺的通知，隔天就被該機構的一名教師拉近瞭一個將近300人的退費群。
和她擁有相似經歷的傢長遍佈優勝教育在北京總共78個自營和加盟的校區，每個校區都有超過200名傢長遭遇無法退費的問題。
優勝教育北京總部一度聚集瞭不少退費困難的傢長（受訪者提供）
根據李女士提供的名單，其所在的東直門校區，將近300名傢長申請退費，最低的待退金額有5000元，最高的則預存瞭20萬元。單是東直門校區，就有大約800萬元的預存學費無法退款。據退費群估算，北京地區傢長在優勝教育的待退金額要超過1億元。
甚至連旅居海外，跨越重洋克服時差購買國內在線教育服務於的中國傢長都無法逃脫在線教育的跑路潮。
“雙11前班主任還在給我們推銷課程優惠，沒想到雙11買的新課程還沒上，平臺就跑路瞭。”印女士對於在柚子練琴感覺到憤怒又無奈。
柚子練琴是一個為5-16歲青少年提供1對1在線樂器陪練的平臺。2018年初，柚子練琴創始人張韜在接受媒體采訪時表示，平臺已經依靠1對1課程實現盈利。
然而，就是早早宣佈盈利的柚子練琴，在雙11進行大促銷後不久突然跑路，關停服務，大量傢長退費無望。印女士告訴新浪科技，大部分傢長對於拿回預存的學費已經不抱希望，之所以堅持維護自己的權益，是為瞭在面對孩子的詢問時給他們一個交代。
中小學生在線1對1輔導平臺學霸君App，更是讓許多傢長不僅退費無門，還背上瞭不少貸款。
根據黑貓投訴在2020年12月11日增加的一條投訴內容，一名用戶在7月給自己的孩子報名上學霸君的課，沒想到8月就停課瞭，停課後該傢長發現貸款還要繼續償還，每個月1980元，如果不還款還會顯示在個人征信上。還有組團投訴的23位傢長，累計損失金額超過51萬元。其中一位傢長的短信截圖顯示，每個月該傢長都能收到來自馬上消費金融的催款短信。
新浪黑貓投訴顯示，截止2020年底，涉及到學霸君App的投訴量共有2656條，其中絕大部分集中在退費難、服務差和虛假宣傳等等。
企業花錢如流水：
動輒融資幾億美元，撒錢搶冠名成常態
2020年，在線教育領域可以用冰火兩重天來形容。資本瘋狂湧入，創造瞭史無前例的融資記錄。但，經營困難甚至倒閉的平臺也越來越多，引發不少傢長的維權事件。
商業查詢平臺天眼查提供的數據顯示，2020年，共新增超9.6萬傢在線教育相關企業，超900傢企業存在經營異常，近80傢企業收到行政處罰信息。2020年超110傢相關企業涉及法律訴訟，涉及案由最多的為合同糾紛、不當得利糾紛及不正當競爭糾紛等。
2020年，在線教育領域被執行人數量創造瞭歷史新高，全年的數量超1.72萬傢，比2019年增長19.9%，比2016年到2018年三年數量之和還要多。2020年的失信信息數量也達到瞭新高，為4400餘傢，比2017年和2018年的總和還要多。
信息來源：天眼查
行業洗牌的背後，則是資本的長袖善舞以及資本集中度越來越高導致的優勝劣汰。
根據網經社電子商務研究中心發佈的《2020年度中國在線教育投融資數據報告》（以下稱“報告”），2020年中國在線教育領域共發生111起融資，同比下降27.93%。但是，在線教育領域的融資總額卻達到瞭歷史高位，超過539.3億元，同比增長267.37%。這一數字比2016年到2019年四年的融資總額都要多。
資本也越來越趨向於頭部平臺。天眼查數據顯示，在披露瞭具體金額的融資案例中，最大的10筆融資總額為67.55億美元（約合436.13億元），占全部融資的80.87%。
數據來源：天眼查
其中，四筆最大的融資被猿輔導和作業幫囊括，分別是猿輔導的G輪10億美元和G+輪22億美元，作業幫的E輪7.5億美元和E+輪16億美元。這四筆融資總額在十大在線教育融資案中的占比又高達82.16%。
根據天眼查提供的信息，騰訊、紅杉資本中國基金、IDG、高瓴資本、經緯中國、阿裡巴巴（包含雲鋒基金）和軟銀願景基金等知名投資機構和基金均重註在線教育領域。在頭部平臺中，猿輔導、VIPKID和火花思維均出現瞭騰訊的身影。
不僅僅是為上市的在線教育公司融資，已經上市的諸如跟誰學、好未來、網易有道等平臺也在繼續采用各種方式融資，很大一部分需要再招生旺季增加營銷支出，以搶奪生源。
其中，豌豆思維和網易有道攜手《乘風破浪的姐姐2》。作業幫成為《奇葩說》第七季的贊助商。跟誰學旗下的K12教育產品高途課堂成為《歡樂喜劇人》第七季官方指定贊助商。猿輔導牽手《最強大腦》。好未來旗下的學而思網校與中央廣播電視總臺合作《經典詠流傳》第四季。
據不完全統計，在2021年春晚開播前十分鐘的廣告裡，在線教育廣告就有3傢，分別是猿輔導、學而思和作業幫。其中，猿輔導力度最大，不僅參與主持人四次提及的“知識福袋”活動，甚至還在春晚小品《陽臺》中進行瞭品牌植入，支出不菲。
在線教育平臺最大的支出不是在課程研發、教師薪資等方面，而是在營銷上，在幾傢上市公司的財報中可窺見一二。
網易有道財報顯示，2020年第四季度市場營銷費用為8.05億元，2019年同期為2.06億元；而第四季度的研發費用僅為1.28億元。2020年市場營銷費用為27億元，比2019年增長333.39%，在2020年凈收入中占比達到85.23%。
好未來財報顯示，2016財年到2020財年，好未來營銷費用由0.74億美元一直增加至8.53億美元，占營業收入的比重由11.87%增加至26.05%。近三年的同比增速為92.14%、99.92%和76.20%，均顯著高於營收增速。
跟誰學財報顯示，2020年跟誰學的研發費用僅為7.3億元，在總費用中占比僅為10%；但銷售費用則從10.409億元增至58.162億元。全年銷售費用占全年凈收入的81.6%。
當在線教育公司成為銷售課程的公司，自然沒有更多投入課程研發、教師福利和售後服務上，造成行業整體虛火上升、消費者權益受到侵犯。
新浪科技通過實地走訪和親身體驗發現，在線教育平臺的廣告遍佈樓宇電梯、公共交通、電視和平面媒體以及各大App中，且多數以低價體驗課為噱頭，吸引消費者報名體驗課程，再通過折扣、提分等多重好處利誘消費者報名正價課。
火花思維在北京某小區電梯投放的廣告
“花9塊錢買10節課”“49元33節課，再包郵送教輔材料”“19元20節課，另享受價值499元大禮包。”很多人都被這樣的在線教育廣告全面包圍，煩不勝煩。除線上線下廣告外，在線教育機構還做起瞭“口碑裂變”營銷，以“折扣返利”吸引傢長在朋友圈、微信群推銷課程。
專傢破題：
一課一付或是最優解？
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江在接受新浪科技采訪時表示，預付式消費近年來一直是消費者投訴的熱點難點問題，原因主要是目前有關法律法規不健全、監管主體不明確、經營者缺乏誠信自律以及消費者自我保護意識不強等造成的。
陳音江表示，解決預付式消費問題，需要從完善法律法規、明確監管職責、加強預付資金監管以及建立信用評價體系等多個方面入手，建立法規完備、多方聯動、共享共治的預付式消費規范發展模式，從根源上解決預付式消費問題。
與此問題類似的是，長租公寓平臺出現經營困難後，業主收不到租金，租戶明明交瞭租金卻無房可住，還欠瞭貸款。對此現象，有關部門出臺新規要求，長租公寓嚴禁“長收短付”，明確限定住房租賃企業向承租人預收的租金數額原則上不得超過3個月租金，限制租賃企業充實“資金池”，租金貸隻能撥付給個人。
當前，預付費退費難和貸款上課是在線教育領域投訴的熱點問題，針對在線教育這一類問題的監管，不妨借鑒對於長租公寓租金和貸款的監管經驗，采用一課一付、貸款放貸到傢長的做法，杜絕在線教育平臺將風險轉嫁到消費者身上。
黑龍江海聞律師事務所主任李學軍律師在接受新浪科技采訪時表示，在線教育的行業除具有教育培訓機構的行業特點外，還兼有網絡平臺的虛擬性、超地域性、受眾的廣泛性的特點。
在線教育侵權事件密集發生的原因，一方面由於在線教育服務的行政管理涉及到網絡監督管理部門、教育行政主管部門、市場監督管理部門、公安機關等行政主管部門，各部門之間監管職責任不清，對在線教育監管力度不足；另一方面，相關職能部門監管能力、技術手段、基礎設施，遠遠不能適應快速發展的在線教育服務的需求。
針對預付費的問題，李學軍律師告訴新浪科技，早在2018年8月6日國務院辦公廳發佈的《國務院辦公廳關於規范校外培訓機構發展的意見》（以下簡稱《意見》）中就規范校外培訓機構的收費管理中明確“收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用”。
針對預付費，李學軍律師還建議，要嚴格執行《意見》中關於收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用的規定，加大對違規收費的教育機構處罰力度。探索實行委托第三方收費支付的收費模式，減少學員預付費用的風險。嚴格規范在線教育機構的價格行為，嚴禁以打折、贈送等方式促銷售課，減少學員因價格因素而預存大額課時費的現象。
他還建議，針對在線教育立法，加大在線教育的經營者和提供在線教育的平臺的責任，加大在線教育機構的違法成本。
針對那些已經遭遇退費困難、自動扣費、霸王合同的傢長，李學軍律師建議，可以依據包括《廣告法》、《民法典》合同編、《消費者權益保護法》等相關法律維權。
此外，他還建議傢長根據權利受侵害的具體情況，可以通過代表人訴訟的維權方式，委托少數傢長代表全體傢長進行維權；或者由受到侵害的傢長委托執業律師代理維權，由此產生的維權費用由被投訴的教育機構承擔。為瞭縮短傢長維權時間，提高維權效率，在相關主管部門具備網上受理投訴的條件下，建議傢長通過線上投訴的方式維權。
結語：
在遭遇優勝教育暴雷風波後，李女士不再為自己的孩子報名任何在線教育課程，而是在線下找提供一對一培訓的教師，並下課付費的結算方式，降低自己的風險。
在線教育，為何做到融資在線，營銷在線，但售後服務卻沒有保持在線？教育乃國之根本，也是每一個青少年成長路上的助推器。
教育者本身，當樹立榜樣。讓消費者心寒，隻顧著營銷和招攬學生，這一定不是好的教育。
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