文 | 新浪科技 張俊
編輯 | 韓大鵬
實際上，在黑貓投訴上，楊小姐的遭遇不是個例。多位用戶投訴，滴滴賬戶裡出現瞭不是自己的打車行程，並且被要求為此付款。
如今，出行App是消費者日常使用最頻繁的工具之一，也是用戶權益被侵犯的重災區。在黑貓投訴平臺上，網約車領域的滴滴、租車領域的聯動雲租車、交通卡領域的優駕行……上榜旅遊出行住宿投訴量前十，涉及賬號、司機服務、押金、餘額等多種問題。
這些出行業的亂象，亟需整頓。
1、滴滴存Bug？
百元異地訂單 技術問題待解
楊小姐認為自己的遭遇很是離奇。3月2日，她的滴滴App裡出現瞭一個奇怪的訂單。這個訂單產生在福建泉州，總費用313.76元，但實際上自己卻從未去過泉州。
“訂單並不是我操作產生的，我的手機號用瞭5年以上，也沒有幫親人朋友叫過滴滴。”她說。
無獨有偶。一位石傢莊用戶也在黑貓投訴上表示，自己從未使用過滴滴打車，卻產生瞭一筆126.98元的在廣州的訂單。
“讓我付錢，不停的短信騷擾。這已經是第二次出現這種情況瞭，今年疫情連石傢莊都被封瞭，石傢莊根本都出不去，怎麼可能去廣州。”他要求滴滴撤銷訂單並且永久註銷賬戶。
一位出行行業人士向新浪科技表示，出現此類問題存在兩種可能。第一，可能是用戶使用的手機號為運營商從前任機主回收而來，出現的訂單是前任機主所為；第二種可能則是用戶的賬號被盜，是黑產所為。
2、花小豬不完善？
乘客不支付 司機難回款
據黑貓平臺數據顯示，滴滴出行目前的總投訴量為30526，在網約車領域中位居首位。除瞭用戶投訴的賬號等問題之外，也有一些司機進行瞭投訴。
王師傅是一名滴滴司機，同時也會在花小豬上接單，但讓他頭疼的是，多次遇到花小豬乘客在乘車後故意不付款。
“花小豬的訂單每天在我總訂單中至少占比20%左右，但有40%的訂單都是這樣的，很多乘客都是在下車時不願意馬上支付，說等會付。我們也不能強硬，否則乘客可能會差評。但是有些乘客一拖就是幾天，很難要到錢。”
2月13日，他又遇到瞭這類乘客，於2月16日在黑貓投訴上發起瞭投訴，但截至目前，他拿回車費的訴求依然沒有得到解決。
他向新浪科技表示，滴滴App需要實名制，乘客長期不付車費會有違約金，平臺基本上也會先墊付。而如果是金額較大的訂單，乘客需要先付錢再叫車；而花小豬不同，並未實行實名制，“是個手機號，隻要能接收驗證碼就可以叫車。”他說，花小豬也沒有墊付機制，乘客如果不支付需要司機去催款。
根據花小豬的平臺規則，司機可以給乘客打電話催款。但王師傅表示，大多數不想支付的乘客是不會接電話的，甚至很多電話是空號，虛擬號。
他建議滴滴完善花小豬的平臺管理機制，要麼采取類似滴滴的墊付功能，或者讓乘客打車錢先付款。
3、聯動雲耍老賴？
租車不退押金 還涉霸王條款
除瞭網約車，租車領域也是消費者投訴的出行業重點之一。
黑貓投訴數據顯示，聯動雲租車在黑貓投訴上的投訴量為10262，位居租車領域首位。主要涉及的問題包括費用、押金等。
一位用戶表示，他於2020年5月在聯動雲租車上繳納瞭999元押金租車。後來連續四次申請退還押金，客服一直不予理會。“不作為，一直不給退。打電話就是找各種借口忽悠我，我懷疑這屬於欺詐。”
他於2月4日在黑貓投訴上發起投訴，2月8日聯動雲租車曾回復：“您反映的問題我們已收到，工作人員正在積極處理。我們會盡快核實清楚，請保持電話暢通，有結果會第一時間聯系您。”但至今該問題一直未被解決。
實際上，押金問題一直是租車領域的痛點。此前就有多傢租車企業因為經營不善倒閉，而用戶的數百元甚至上千元押金無法退還。背後是租車企業擅自挪用用戶的押金，當企業出現資金困境，用戶的押金變成瞭犧牲品。
要解決此類問題，一方面是需要加強對租車企業押金的監管，另一方面聯合芝麻信用等機構推行免押金模式或也是破解之道。而對於普通用戶來說，優先選擇大企業、或者是提供免押金的企業租車服務，則可以盡量避免踩雷。
押金問題之外，欺騙消費、霸王條款也是消費者對聯動雲租車投訴的重點，該問題的集體投訴量達到瞭570個。
一位用戶投訴稱，用車後專門找瞭聯動雲的停車網點停車，但換瞭幾個停車位置App仍舊顯示未在場站內，始終還不瞭車，並且一直扣費；另外一位用戶則表示，聯動雲租車發送短信說自己違章，但在交管12123上卻未查到違章信息。“人工客服也不做正面回答，還私自從我支付寶賬號裡扣錢。”
資料顯示，聯動雲租車成立於2016年7月，官方稱目前已進駐全國300+城市。值得註意的是，2020年9月聯動雲租車宣佈正式進駐北京時，曾對外宣傳是寶能旗下出行品牌。天眼查數據顯示，寶能汽車集團有限公司在聯動雲集團有限公司中持股25%，而聯動雲集團有限公司也是聯動雲租車的主要出資股東之一。
4、優駕行騷套路？
買券無故遭禁用 退款難似小黃車
在交通卡領域，優駕行的黑貓平臺總投訴量為6806，位居該領域投訴量首位。主要涉及的投訴為退款問題。
資料顯示，優駕行是陜西萬盛達信息科技有限公司推出的汽車生活服務平臺。可為陜西車主提供駕駛人記分查詢、車輛違法扣分處理、繳納罰款、油品電子折扣券等服務。
一位用戶表示，他在優駕行上購買瞭6000元的加油券，2020年6月起系統提示不能使用，可以遷移至優享購油或者申請退款。“當時我把4000多申請瞭遷移，1000多申請瞭退款，到現在為止遷移的依然用不瞭，退款的也沒退款。”
另外一位車主也投訴稱，他在優駕行上購買瞭共計1100元的加油券，自2020年4月開始就無法正常使用，2020年6月按官方提示進行瞭退款及加油券遷移操作。“已過瞭大半年瞭，仍無任何結果，撥打客服電話一直占線，無人接聽，客服QQ加不上。”
此前，也曾有媒體對優駕行維權一事有所報道，報道稱涉及的車主高達十餘萬。據悉，優駕行推出瞭8.5折購買加油券的優惠，有用戶甚至前後花費瞭4萬多元購買瞭5萬元的加油券，隻用瞭1萬元，而剩餘的4萬元油券則無法使用。
針對大量車主的維權，優駕行2020年曾在微信公眾號上多次發佈公告稱，成立瞭油券退款小組專項負責處理退款事宜，退款工作有序進行。不過值得註意的是，至今仍有眾多車主前往黑貓投訴上進行投訴，而優駕行官方在黑貓平臺上的回復和處理也停留在2020年9月。
對於有車一族來說，加油費無疑是主要的支出之一。而消費者在選擇購買加油券時，也需要警惕類似的低價加油卡券騙局，切勿因貪小便宜而蒙受更大的損失。
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